Human-Focused Dalam Agile Government: Upaya Meningkatkan Kualitas Pelayanan Administrasi Kependudukan di Disdukcapil Kota Jambi

Abstract

Transformasi pelayanan publik menuntut pemerintah untuk tidak hanya mengutamakan efisiensi layanan, tetapi juga memperhatikan kebutuhan dan pengalaman masyarakat sebagai pengguna layanan. Salah satu prinsip dalam Agile Government yang mendukung tujuan tersebut adalah Human-Focused. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis penerapan prinsip Human-Focused dalam meningkatkan kualitas pelayanan administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil) Kota Jambi. Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif. Data diperoleh melalui wawancara, observasi, dan dokumentasi yang melibatkan aparatur pelayanan dan masyarakat pengguna layanan. Analisis data dilakukan menggunakan model Miles dan Huberman melalui tahapan reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa penerapan prinsip Human-Focused di Disdukcapil Kota Jambi telah berjalan cukup baik, ditunjukkan melalui penyediaan fasilitas pelayanan yang nyaman, sikap petugas yang ramah dan responsif, kemudahan komunikasi pelayanan, serta perhatian terhadap kepuasan masyarakat yang tercermin dari tren kenaikan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dari 87,10 pada tahun 2021 menjadi 96,80 pada semester pertama tahun 2025. Namun demikian, masih ditemukan beberapa kendala, seperti kesenjangan literasi digital masyarakat dan belum optimalnya penyampaian informasi terkait status penyelesaian dokumen. Penelitian ini menyimpulkan bahwa prinsip Human-Focused berkontribusi signifikan dalam meningkatkan kualitas pelayanan administrasi kependudukan, meskipun masih diperlukan upaya penguatan pada aspek inklusivitas digital dan komunikasi pelayanan.