Antara Ketersediaan dan Kebutuhan: Pelayanan Disabilitas di Mal Pelayanan Publik Kota Jambi

Abstract

Penelitian ini bertujuan menganalisis dan mendeskripsikan layanan inklusif bagi penyandang disabilitas pada Mal Pelayanan Publik Kota Jambi. Penelitian menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode studi kasus. Data diperoleh melalui wawancara mendalam, observasi, dan dokumentasi terhadap pengelola Mal Pelayanan Publik, instansi terkait, organisasi penyandang disabilitas, dan pengguna layanan penyandang disabilitas. Analisis data menggunakan model Miles dan Huberman melalui tahapan pengumpulan data, reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa layanan inklusif di Mal Pelayanan Publik Kota Jambi telah menunjukkan upaya dalam memberikan pelayanan yang setara melalui layanan prioritas, sikap petugas yang ramah, serta penyediaan beberapa fasilitas seperti jalur landai, kursi roda, toilet khusus, dan area parkir yang dapat diakses. Namun, pelaksanaannya belum sepenuhnya optimal karena masih terdapat keterbatasan fasilitas aksesibilitas, informasi yang belum sepenuhnya mudah diakses, belum tersedianya standar pelayanan khusus, keterbatasan kemampuan petugas dalam berkomunikasi dengan penyandang disabilitas tuli, serta belum optimalnya pelibatan penyandang disabilitas dalam evaluasi pelayanan. Secara keseluruhan, kualitas layanan, responsivitas, dan responsibilitas telah berjalan cukup baik, sedangkan produktivitas dan akuntabilitas masih perlu ditingkatkan